Průběh řešení reklamace
Reklamace ve statusu Nová jsou zpracovávány prioritně do následujícího pracovního dne od jejich založení. Veškerá komunikace ohledně reklamací probíhá v portálu Mailship prostřednictvím chatu, který nahrazuje e-mailovou komunikaci mezi reportérem a řešitelem.
Doporučujeme sledovat statusy reklamací a dodávat potřebné podklady podle jednotlivých kroků procesu.
Statusy reklamací
Zde je stručný popis statusů reklamací.
Nová – Nově založená reklamace, zpracovává se prioritně.
Čeká na reportéra / Čeká na cs – Čeká se na vyjádření nebo podklady od klienta.
Čeká na řešitele / Čeká na ms – Čeká se na zpracování týmem Mailship.
Čeká na přepravce – Čekáme na vyjádření dopravce.
Vyřízená – Reklamace byla dořešena a uzavřena.
Schváleno klientem – Reklamace byla schválena klientem.
Zrušená – Chybně založená, nejedná se o reklamaci.
Komunikace k reklamacím v portálu Mailship
V každé reklamaci existuje chat, který nahrazuje emailovou komunikaci mezi reportérem a řešitelem. Je potřeba si hlídat dané statusy – viz. popis statusů výše a dodat nám potřebné podklady.
Pokud chcete spolu s komentářem změnit status reklamace, použijte tlačítko Čeká na odpověď. Tím se status reklamace automaticky změní na Čeká na řešitele a odešle se váš komentář.
Pokud má reklamace status Nová a v tomto stavu je řešena přednostně. Můžete přidávat komentáře nebo přílohy, ale status neměňte (tedy pozor také na tlačítko Čeká na odpověď, které rovněž mění status reklamace).
Ukončení reklamace
Jakmile je reklamace vyřešená, změní se status na Vyřízena a její řešení je ukončeno.
Pro vaši přehlednost můžete reklamac přepnout do stavu: Client approved abyste poznaly ty, které jsou již i vámi vyřešené.
